Digitalización flujo de onboarding para nuevos clientes de la Corredora de Bolsa
Un rediseño estratégico del proceso de enrolamiento para agilizar tiempos de espera, reducir fricciones y mejorar la conversión de clientes.
El proyecto surge a partir de la necesidad de digitalizar y simplificar un flujo que no estaba alineado con las expectativas de los usuarios. Analizando comentarios obtenidos del NPS más otros hallazgos de negocio se descubrió que la mayoría de los clientes interesados no lograban completar su enrolamiento debido a que el flujo mostraba una brecha significativa entre la alta demanda por parte de los usuarios interesados en invertir y la capacidad del equipo interno para gestionarla.
Al analizar el journey del cliente, se identificaron varios puntos de fricción críticos:
• Los usuarios, luego de hacer la solicitud inicial por correo, se les enviaba un extenso formulario en Excel que debían llenar con sus datos y enviarlo para su evaluación como potenciales clientes.
• Todo el proceso, desde la solicitud de querer enrolarse, envío de documentos y firma del contrato, se realizaba por medio de conversaciones vía correo electrónico.
• Los ejecutivos encargados de atender las solicitudes no lograban responder a tiempo todas las solicitudes que llegaban de forma diaria junto con su carga laboral.
Este proceso, al ser principalmente manual, no solo frustraba a los usuarios, sino que también provocaba una pérdida significativa de clientes potenciales al no poder completar su onboarding, por lo que se tomó la decisión de digitalizar y simplificar parte del flujo para responder a las expectativas tanto del cliente como del negocio.
Como UX Designer, lideré el rediseño de esta experiencia clave, enfocándome en la creación de un flujo digital más ágil y amigable.
Objetivo principal: Diseñar un MVP para el canal web que disminuyera la fricción en el proceso de enrolamiento y mejorara la tasa de conversión anual de nuevos clientes.
Mis responsabilidades incluyeron:
Mis responsabilidades incluyeron:
• Mapear los puntos de dolor existentes en el journey actual y priorizar soluciones.
• Revisar la cantidad de información que se solicitaba al cliente y optimizar el flujo para que el tiempo que demore el usuario en ingresar sus datos sea el menor posible.
• Crear la arquitectura de la información y de contenidos con el objetivo de lograr un flujo con la menor cantidad de fricciones en usabilidad.
• Diseñar wireframes y prototipos interactivos para un flujo simplificado y completamente digital.
• Validar las soluciones a través de pruebas con usuarios y feedback continuo, asegurando una experiencia centrada en el cliente.
• Diseñar wireframes y prototipos interactivos para un flujo simplificado y completamente digital.
• Validar las soluciones a través de pruebas con usuarios y feedback continuo, asegurando una experiencia centrada en el cliente.
El resultado fue un proceso que permitía a los usuarios completar su enrolamiento de manera rápida, eficiente y sin la necesidad de múltiples interacciones manuales, dando al negocio la capacidad de captar y gestionar un mayor volumen de clientes interesados.
Proceso
Investigación y hallazgos
Para comprender en profundidad los puntos de dolor, se realizaron entrevistas tanto a ejecutivos de la corredora como a usuarios que habían intentado completar el flujo de “hazte cliente”. Estas revelaron que el 100% de los usuarios experimentaba frustración al enfrentarse a un extenso formulario en Excel, y posteriormente por los tiempos de espera para recibir una respuesta sobre su evaluación, que en muchos casos tardaba días o incluso no llegaba. Al momento de consultar a los ejecutivos el por qué sucedía esto comentaron que en el día a día recibían alrededor de 60 solicitudes de este tipo, lo que sumado a las múltiples tareas diarias que debían cumplir hacía que la tasa de respuesta fuera menor del 50%.
Ideación y diseño
En esta etapa se trabajo, además de en distintas propuestas de diseño que fueron evolucionando con el feedback del equipo de trabajo y de los otros diseñadores, la comunicación, linguística y arquitectura de la información que se entregada en cada paso junto con el equipo de UX writers para que la propuesta final fuera acorde con el modelo mental de los usuarios.
Proceso de categorización de contenido que se realizó basado en formulario excel que se solicitaba a los clientes para evaluación de riesgo.
Durante el proceso de ideación y diseño, se trabajó estrechamente con el equipo de desarrollo y el área de negocio en múltiples iteraciones para optimizar la propuesta. El objetivo principal desde el punto de vista técnico fue minimizar la información que los usuarios debían ingresar manualmente en el formulario, obteniendo la mayor cantidad de datos de distintos servicios. Esto permitió solicitar únicamente datos nuevos o actualizaciones relevantes del cliente para la el proceso de evaluación. A nivel de experiencia, se logró simplificar el formulario, desafiando también al equipo de negocio al garantizar que cada pregunta fuese realmente indispensable dentro del proceso, dado que el formulario original resultaba bastante largo y complejo de completar.
Validación y testeo
Una vez definida la propuesta de diseño se generó un testeo de esta en donde los objetivos principales de la validación fueron:
1. Validar si la propuesta de contenido en los pasos del formulario de contratación asegura una comprensión clara de la información requerida en cada paso y sección.
2. Analizar el nivel de esfuerzo que le tomaría al usuario completar cada uno de los pasos del flujo.
Metodología trabajada
Test de usabilidad moderado de 60 minutos cada una con 11 participantes entre 18 y 60 años, se les presentaba 1 prototipo, se les pedía que completaran misiones y al final de cada misión se le realizaban preguntas.
Algunos hallazgos obtenidos de los tests moderados que se realizaron con usuarios en cada paso del flujo.
Extracto de recopilación de comentarios más relevantes de participantes en el flujo y oportunidades de mejora para incorpora en la propuesta de diseño.
Diseño de landing de bienvenida al flujo y ingreso al paso 1.
Algunos de los pasos que debe completar el cliente.
Muestra de diseño en versión responsive del flujo.